Was kostet ein IT-Ausfall wirklich?

Zu den Kosten eines IT-Ausfalls oder einer Störung in Ihrer IT-Landschaft gibt es viele Zahlen. Die Fachzeitschrift ChannelPartner (1) berichtet von durchschnittlichen Kosten in Höhe von 400.000 Euro. Das klingt zunächst utopisch. Also betrachten wir die Herkunft dieser Zahlen nach einer sehr vereinfachten Kalkulation für kleine- und mittelständische Unternehmen.

Warum sind Ausfallzeiten überhaupt so teuer?

Ein mögliches Szenario ist der Server der seinen Dienst aus unbekanntem Grund verweigert und 9 Mitarbeiter am frühen Morgen im Büro stehen ihren Computer starten und nach 10 Minuten feststellen, dass nicht nur die Warenwirtschaft, CRM und E-Mail nicht funktioniert, sondern auch die E-Mails auf den Mobiltelefonen nicht.  Vielleicht erkennen Sie ihre Unternehmung hier wieder?

Hierbei handelt es sich um einen einfachen Durchschnittswert der sich bei 9 Mitarbeitern nun auf 90 Minuten summiert hat. Die Benachrichtigung Ihres IT-Dienstleisters findet telefonisch durch einen Ihrer Mitarbeiter nach 15 Minuten statt. Ihr IT-Dienstleister wird nun beginnen seine geplanten Vorgänge für den Tag neu zu sortieren und sich direkt um Ihr IT-Problem zu kümmern. Nach nur 120 Minuten hat er das Problem gelöst und hat damit sehr schnell und flexibel reagiert! Soweit so gut!

Sie sind also mit Ihrem IT-Dienstleister wirklich sehr zufrieden. Reagiert er doch tadellos schnell, unkompliziert und ist immer zu erreichen. Nun passiert der Fehler über einen Zeitraum der letzten 6 Monate mit schöner Regelmäßigkeit alle 2 Wochen.

•   Störungsmeldung an IT-Dienstleister um 8:15 Uhr
•   9 Mitarbeiter, nach 15 Minuten IT-Dienstleister informiert
•   durchschnittliche Problemlösung nach 120 Minuten
•   Problemlösung durch IT-Dienstleister um 10:15 Uhr
•   tatsächliche Arbeitsaufnahme durch Ihre Mitarbeiter um 10:30 Uhr

•   Ausfallszeit Brutto je Mitarbeiter 8:00 bis 10:30 Uhr = 150 Minuten

Wir sind damit bei 9 Mitarbeitern bei einem Ausfall von 150 Minuten x 9 Mitarbeiter = 1.350 Minuten. Nun kommen wir zur bitteren Wahrheit. Wenn ihre internen Kosten je Mitarbeiter im Durchschnitt 40 Euro betragen, belaufen sich die reinen internen Kosten für einen solchen Ausfall auf

   9 Mitarbeiter x 40 Euro/Stunde x 2,5 Stunden = 900 Euro

900 Euro interne Personalkosten bei einem Ausfall für 9 Mitarbeiter, sind wir ehrlich – man stellt sich das nicht so schlimm vor wie es tatsächlich ist! Dabei ist das wirklich sehr sparsam kalkuliert. Über den Zeitraum von 6 Monaten (jeweils alle 2 Wochen) kommt eine Summe von 10.800 Euro zusammen. Dabei haben wir dann nur die Kosten der Mitarbeiter einbezogen die direkt von der IT-Störung betroffen sind, außen vor sind bisher noch die Mitarbeiter in Produktion oder Werkstatt die verzögert Aufträge bekommen.

Hinzu kommen die Kosten des IT-Dienstleisters pro IT-Störung von ca. 750 Euro (750 Euro x 12 Störfälle = 9.000 Euro). Somit sind wir bei tatsächlich sichtbaren Kosten von 19.800 Euro für 12 Ausfälle kleinerer Natur über einen Zeitraum von 6 Monaten.

Ganz schön beachtlich? Das ist es leider nicht alleine.

Verbundene versteckte Kosten!

Zu den tatsächlichen Mit den reinen Ausfallzeiten verbunden sind die wirklich unterschätzten Image- und Vertrauensverluste gegenüber seinen Kunden und Partner. Gerade Führungskräfte von KMUs lassen sich gerne dazu hinreißen am Telefon seinem Gesprächspartner zu offenbaren, dass man gerade ein IT-Problem hat und deshalb nicht auf die Buchhaltung oder aktuelle Warenbestände zugreifen könne.

Man mag sich nicht ausmalen, was eine solch leichtfertige Aussage bei unserem Gesprächspartner auslösen kann. Denkt dieser vielleicht darüber nach ob wir für eine künftige Zusammenarbeit noch der verlässliche Partner sind, der wir in der Vergangenheit mal waren? Stellt er in Frage ob wir unser Unternehmen tatsächlich im Griff haben? Sind wir noch der verlässliche Partner in der Lieferkette?

Wir werden also über einige weitere Themen nachdenken müssen:

•   Umsatzausfall durch nicht wiederholbaren Umsatz
•   Konventionalstrafen durch Verzögerungen
•   Kosten für Überstunden und/oder Zuschläge der Mitarbeiter
•   Imageverlust bei unseren Kunden und Lieferanten

Motivation und Verantwortungsbewusstsein unserer Mitarbeiter?

Egal ob es sich um einen wiederkehrenden identischen Fehler oder ein immer neues Problem handelt. Die Frustration der eigenen Mitarbeiter wird steigen. Stellen Sie sich nur selbst vor, wie es ist mit einem Werkzeug zu arbeiten, dass der Anforderung nicht gewachsen ist. Beispielsweise eine Axt deren Stiel sie am Tag mehrfach wechseln müssen – nicht durch Fehlbedienung, sondern weil sie immer wieder einen nicht ausreichenden Stiel für die Axt von Ihrem Chef bereitgestellt bekommen. Sie wären frustriert. Sie wären auch täglich mehr frustriert, bis wir irgendwann den Punkt der Resignation erreichen oder das Handtuch werden.

Wie klingt ein solcher Mitarbeiter wohl für einen Kunden am anderen Ende der Telefonleitung? Wir wünschen uns doch alle den Mitarbeiter der mit einem Lächeln am Telefon den Anrufer zu Gesprächsbeginn begrüßt.

Unsere Handlungsempfehlung für Sie und Ihren IT-Dienstleister!

Dokumentieren Sie alle Vorfälle peinlichst genau. Setzen Sie hierzu auf ein Ticket-System, das Vorfälle mit Ansprechpartnern und Geräten in Verbindung bringt. Eine lückenlose Dokumentation dieser Vorfälle ist wichtig um im Nachgang präventiv Maßnahmen ergreifen zu können zur Problemvermeidung.

Überwachen Sie Ihr System selbst oder noch besser machen Sie sich die Erfahrung Ihres IT-Dienstleister zu nutze und lassen ihn ihr System überwachen. Er wird viele Parameter einfließen lassen, die er nicht nur von Ihrer Umgebung kennt sondern eben auch solche die Störfälle bei anderen seiner Kunden verursacht haben. So wird Ihre Überwachung nicht nur durch die eigenen Störfälle besser, sondern Sie profitieren eben auch von anderen Kunden Ihres IT-Dienstleisters.

Führen Sie Änderungen an der IT-Umgebung nur nach einem ausgeklügelten System und Abwägung aller Risiken für die beteiligten Ansprechpartner und IT-Systeme durch. Nichts blöderes, als ein Systemstillstand, wegen einer Aktualisierung am Vorabend.

Wagen Sie den Blick in die Zukunft! Wie entwickelt sich Ihre Firma in einem Jahr? Kann Ihre heutige IT-Infrastruktur in gleichem Maße wie Ihre Firma skalieren?
Gerne unterstützen wir Sie oder Ihren IT-Dienstleister bei der Umsetzung
der Maßnahmen für eine sorgenfreie IT-Landschaft in Ihrem Unternehmen.

 

Kontaktieren Sie mich direkt für ein persönliches Gespräch:
Kai Osthoff / ko at osthoff.net / 0049 (0)7144 700100
Weiterführende Artikel die wir als Lesenwert befinden zu diesem Thema:
(1) https://www.channelpartner.de/a/it-ausfall-kostet-im-durchschnitt-400-000-euro,296511
(2) http://www.it-management-blog.de/it-strategie/zeit-ist-geld-so-teuer-sind-ausfallzeiten-wirklich/

Lesezeit 6 Minuten

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